Was fehlgeschlagene Lieferungen den Einzelhändlern kosten und wie die Abholung diese Probleme beseitigt

Eine fehlgeschlagene Lieferung gehört zu den am meisten unterschätzten Kosten im E-Commerce, unter anderem weil sie in der Gewinn- und Verlustrechnung fast nie als eigene Position ausgewiesen wird. Die Kosten verteilen sich auf den gesamten Betrieb, sodass Unternehmen sie selten als Ganzes erfassen oder steuern. Was kostet eine fehlgeschlagene Lieferung, und wie viel davon lässt sich durch die Selbstabholung wieder hereinholen? Die folgenden Zahlen basieren auf Daten aus den Außendienstnetzwerken der großen Versanddienstleister, auf die Einzelhändler über die Software von HubBox zugreifen können.

Was kostet eine fehlgeschlagene Lieferung?

Eine fehlgeschlagene Erstzustellung kostet weit mehr als die auf der Rechnung ausgewiesene Gebühr für die erneute Zustellung. Jeder Zustellversuch ist zudem mit Lagerzeit und einem Kundendienstkontakt verbunden, und wenn alles erfolglos bleibt, wird das Paket an den Absender zurückgeschickt. Ein einzelner fehlgeschlagener Zustellversuch kostet schätzungsweise 13,50 £. 

Diese Zahl ergibt sich aus der Summe mehrerer Faktoren, die gleichzeitig eine Rolle spielen:

• Zweitzustellung, bei der der Zusteller zurückkehrt, um einen weiteren Zustellversuch zu unternehmen. Manchmal sogar mehrere.
• Zeitaufwand des Lager- und Verwaltungsteams für die Nachbearbeitung und Neuplanung der Ausnahme.
• Der Kundendienstkontakt, den der Fehler auslöst.
• Eine Rücksendung an den Absender, wenn auch der zweite Zustellversuch fehlschlägt; in der Regel wird der Kaufpreis dann erstattet. Verlust an Kundenvertrauen, da einige Kunden, bei denen die Zustellung fehlgeschlagen ist, keine weiteren Bestellungen mehr aufgeben werden.
• 7 von 10 Käufern, die dem Lieferprozess eines Händlers misstrauen, kaufen dort nicht ein, und 81 % brechen den Kauf ab, wenn ihre bevorzugte Lieferoption nicht verfügbar ist (DHL, 24.000 Käufer, l;./)
• Gescheiterte Zustellversuche sind nicht die einzigen versteckten Kosten, denn allein die „Porch Piracy“ kostet britische Einzelhändler jährlich 376,6 Millionen Pfund (Quadient).

Die einfachste Methode, die Kosten für erfolglose Zustellungen bei Einzelhändlern zu schätzen, besteht darin, einen Wert pro Paket zu berechnen und diesen mit der Quote der erfolglosen Zustellversuche zu multiplizieren.

Erfolg beim ersten Versuch: Hauszustellung vs. Außer-Haus-Verzehr

Die Abholung außerhalb der eigenen vier Wände gelingt beim ersten Versuch weitaus häufiger als die Lieferung nach Hause, da der Kunde die Ware zu einem Zeitpunkt abholt, der ihm passt. Bei der Lieferung nach Hause muss jemand zu Hause sein, und in Städten ist das oft nicht der Fall. 99 % der Bestellungen zur Abholung außerhalb des eigenen Haushalts werden erfolgreich abgeholt. Das ist auch der Grund, warum das Netzwerk in großem Maßstab effizient ist: Die Zusteller befördern durchschnittlich sechs Pakete pro Abholstopp, gegenüber einem Paket pro Zustellversuch nach Hause.

Der strukturelle Grund dafür ist, dass die Zustellung nach Hause davon abhängt, dass der Empfänger während eines Zeitfensters, das er nicht vollständig vorhersagen kann, an einer bestimmten Adresse anwesend ist. Ist er nicht da, schlägt der Zustellversuch fehl. Ein Paket, das nicht zu Hause zugestellt werden kann, wird in einer besetzten Filiale oder einem Paketfach mit günstigeren Öffnungszeiten aufbewahrt. Das Paket wartet bereits auf den Empfänger, sodass es gar nicht erst zu einem fehlgeschlagenen Zustellversuch kommt.

WISMO und die damit verbundene Belastung des Kundenservices

Fehlgeschlagene Zustellungen sind einer der Hauptgründe für „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen (WISMO), also Support-Anfragen, die Kunden stellen, wenn ein Paket nicht wie erwartet ankommt. Jede fehlgeschlagene Zustellung führt in der Regel zu mindestens einer Anfrage, und die Abholung reduziert diese Anzahl messbar: 

WISMO ist in doppelter Hinsicht kostspielig, da es das Kundenservice-Team mit vermeidbaren, wenig aussagekräftigen Tickets überlastet. Jedes Ticket steht für einen Kunden, dessen Vertrauen in die Bestellung bereits geschwächt ist. 

Die Lieferung außerhalb des Geschäfts vereint beides. Die Abholung ist planbar, und die Benachrichtigung „Zur Abholung bereit“ informiert den Kunden darüber, wo sich seine Bestellung befindet, sodass keine Unsicherheiten aufkommen. Hier treffen Betriebsabläufe und Kundenerlebnis aufeinander, denn was Ihre Kosten senkt, sorgt gleichzeitig für ein besseres Erlebnis des Kunden nach dem Kauf.

Wie die Lieferung außerhalb des eigenen Haushalts die Kosten senkt

Durch die Verlagerung eines Teils des Paketvolumens auf die Selbstabholung lassen sich vermeidbare Fehlzustellungen in eine konkrete Einsparung umwandeln. Bei 100.000 Paketen pro Jahr kann ein Einzelhändler Kosten für Fehlzustellungen in Höhe von rund 19.600 £ einsparen – und dabei ist die Reduzierung der WISMO-Fälle noch nicht einmal berücksichtigt.

Es handelt sich um ein einfaches Modell, bei dem Sie die Anzahl der zur Abholung weitergeleiteten Sendungen mit Ihrer Quote der fehlgeschlagenen Zustellversuche und Ihren Kosten pro Zustellversuch multiplizieren. Auf diese Weise vermeiden Sie die Kosten für fehlgeschlagene Zustellungen und profitieren gleichzeitig von den Einsparungen durch weniger WISMO-Kontakte. 

Die folgenden Schätzungen gehen davon aus, dass 9,7 % der Hauszustellungen beim ersten Versuch fehlschlagen, wobei die Kosten pro Fehlversuch bei 13,50 £ liegen. Für einen Einzelhändler, der jährlich 20.000 Pakete versendet, bedeutet dies 1.940 fehlgeschlagene Zustellversuche mit Kosten in Höhe von 26.190 £. Durch die Umstellung von 15 % der Bestellungen auf die Abholung könnten 3.928,50 £ dieser Kosten eingespart werden, vorausgesetzt, diese Bestellungen hätten andernfalls die gleiche Ausfallquote und die Abholung verhindert diese Ausfälle. Die Zahlen in der Tabelle sind auf die nächsten 100 £ gerundet.

Um eine glaubwürdige Wirtschaftlichkeitsanalyse zu erstellen, sollten Einzelhändler die Umstellungsquote auf der Grundlage des Anteils der Kunden berechnen, die sich voraussichtlich für die Abholung entscheiden werden, wobei sie eine konservative Schätzung zugrunde legen sollten.

Erstellung einer ROI-Analyse für den Finanzbereich

Ein Business Case lässt sich von der Finanzabteilung am einfachsten genehmigen, wenn die zugrunde liegenden Annahmen offen dargelegt und leicht zu überprüfen sind. Geben Sie die Amortisationszeit als Spanne statt als Einzelwert an und stützen Sie sich dabei auf Zahlen, hinter denen Sie voll und ganz stehen können, wie beispielsweise Ihre Kosten pro Versuch, den realistischen Anteil des Volumens, der auf Selbstabholung umgestellt wird, und die Kosten für die Bearbeitung eines WISMO-Kontakts.

Geben Sie jede Eingabe an und zeigen Sie die Einsparungen am unteren und oberen Ende eines realistischen Bereichs auf, wobei die Netzwerkwerte darunter aufgeführt werden. Die Betriebsteams greifen aus demselben Grund auf die bereitgestellten Daten zurück, aus dem das Finanzteam diese absegnet. Eine Zahl, hinter der eine Methode steht, lässt sich weitaus schwerer anzweifeln als eine bloße Behauptung.

Die Anzahl, die du nach oben mitnehmen kannst

Fehlgeschlagene Lieferungen kosten Geld, und da sich diese Kosten auf verschiedene Bereiche verteilen, verliert man leicht den Überblick darüber, wie hoch sie tatsächlich sind. Wenn man jedoch eine konkrete Zahl nennt, ändert sich die Diskussion. Durch die Selbstabholung entfallen die meisten Kosten, und sobald diese Einsparung ermittelt wurde und der Finanzabteilung vorgelegt wird, spricht das Argument meist für sich selbst.

Ermitteln Sie anhand einer Kostenanalyse für nicht zugestellte Sendungen, welche Kosten Ihrem Unternehmen durch nicht zugestellte Sendungen entstehen – basierend auf Ihrem Sendungsvolumen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine fehlgeschlagene Zustellung?

Eine fehlgeschlagene Zustellung liegt vor, wenn ein Paket beim ersten Zustellversuch nicht übergeben werden kann und erneut zugestellt oder zurückgeschickt werden muss. Jeder Fehlversuch verursacht zusätzlich zu den ursprünglichen Versandkosten Kosten für die erneute Zustellung und die Verwaltung sowie einen Kundendienstkontakt.

Wie hoch ist die übliche Quote der nicht zugestellten Sendungen bei der Hauszustellung in Städten?

Etwa jede zehnte Hauszustellung im Vereinigten Königreich schlägt beim ersten Versuch fehl, und mehr als die Hälfte der Käufer macht sich Sorgen, eine Lieferung zu verpassen, während sie nicht zu Hause sind. Die Abholung beseitigt das Problem an der Wurzel, da das Paket auf den Kunden wartet, anstatt davon abzuhängen, dass dieser zu Hause ist.

Wie viel lässt sich pro Paket durch die Lieferung an eine Abholstelle sparen?

Jedes Paket, das von der Hauszustellung auf die Abholung umgestellt wird, spart etwa 1,30 £ an Kosten für fehlgeschlagene Zustellungen ein – basierend auf einer Fehlschlagsquote von 9,7 % beim ersten Zustellversuch und Kosten von 13,50 £ pro fehlgeschlagenem Versuch. Für einen Einzelhändler, der jährlich 100.000 Pakete versendet und 15 % des Volumens auf die Abholung umstellt, summiert sich dies auf etwa 19.600 £ pro Jahr, noch bevor eine Verringerung der Kundendienstanfragen berücksichtigt wird.

Führt die Abholung zu weniger Kundendienstanfragen?

Ja, Einzelhändler verzeichnen nach der Einführung der Abholmöglichkeit einen Rückgang der Beschwerden im Zusammenhang mit der Lieferung um durchschnittlich 18 %, und Probleme bei der Lieferung machen 40 % der negativen Kundenbewertungen aus. Eine planbare Abholung und eine klare Benachrichtigung „Zur Abholung bereit“ beseitigen die Unsicherheit, die die meisten WISMO-Tickets verursacht.

Was ist WISMO?

WISMO steht für „Wo ist meine Bestellung?“ und bezieht sich auf Kundendienstanfragen von Käufern, die sich nach dem Status ihrer Bestellung erkundigen.