Neue Retail-Studie: Warum Sie „The Pickup Shift“ kennen müssen
Ist Ihre Einzelhandelsmarke bereit für den Aufschwung der Abholungen?
Mit „Pickup“ können Käufer ihre Online-Bestellungen an praktischen Orten wie Schließfächern, Geschäften oder Abholstellen abholen, anstatt sie sich nach Hause liefern zu lassen.
Da hybrides Arbeiten mittlerweile zur Norm geworden ist und Diebstähle von der Haustür zunehmen, wenden sich immer mehr Verbraucher von der Standardoption „Lieferung nach Hause“ ab und entscheiden sich stattdessen für intelligentere und sicherere Alternativen.
Die neuesten Forschungsergebnisse von HubBoxbestätigen diesen Wandel. In diesem Artikel führen wir zwei Stränge unserer Forschung zusammen – eine Umfrage unter mehr als 1.000 US-amerikanischen Verbrauchern sowie separate Präferenz- und UX-Tests mit Hunderten von Verbrauchern in den USA, Großbritannien und Europa.
Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass die Nachfrage nach Lieferoptionen, die mehr Kontrolle und Komfort bieten, insbesondere bei jüngeren, in Städten lebenden und digital versierten Verbrauchern steigt, und sie verdeutlichen, welche Maßnahmen Einzelhändler ergreifen können, um darauf zu reagieren.
Kurz gesagt
- Die Abholung wird immer beliebter, vor allem bei jüngeren und in Städten lebenden Käufern.
- 70 % der Käufer möchten die Möglichkeit haben, beim Bezahlvorgang die Abholung auszuwählen.
- Bei einer kostenlosen Abholung wäre die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihren Kauf abschließen, um 55 % höher.
- Mit HubBox können Einzelhändler bis zu 5 Dollar pro Paket und rund 30 % an Versandkosten sparen.
- Die Abholung trägt dazu bei, nicht zugestellte Sendungen, Diebstähle von der Veranda und Probleme im Kundenservice zu reduzieren.
- Käufer lassen sich am stärksten von Preis, Liefergeschwindigkeit, Rabatten und Abholstellen in der Nähe beeinflussen.
- Klare Informationen im Bestellvorgang können die Akzeptanz der Abholung deutlich steigern.
Eine andere Lieferroute
Die Lieferung nach Hause ist für viele Kunden nach wie vor die erste Wahl. Der durchschnittliche amerikanische Verbraucher lässt sich etwas mehr als drei Viertel (76 %) seiner Online-Bestellungen nach Hause liefern. Doch es ist eindeutig ein deutlicher Wandel zu beobachten.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass immer mehr Verbraucher auf Abholstellen (wie Schließfächer, Geschäfte und Abholorte) zurückgreifen, um ihre Waren schneller und bequemer in Empfang zu nehmen.
Die Generation Z ist Vorreiter bei diesem Wandel und entscheidet sich bei 24 % ihrer Online-Einkäufe für die Abholung im Laden. Die Millennials folgen dicht dahinter und nutzen bei jeder fünften Bestellung Abholstellen.
Und die Nachfrage steigt: 70 % der Käufer möchten mittlerweile die Möglichkeit haben, an der Kasse die Abholung zu wählen.
Warum entscheiden sich immer mehr Online-Käufer für die Abholung?
Was steckt also hinter dieser Veränderung?
Mehr als ein Viertel der Verbraucher gibt an, dass die Abholung aufgrund ihres Lebensstils einfacher sei; bei den Millennials steigt dieser Anteil sogar auf 35 %, was zeigt, dass Bequemlichkeit eine entscheidende Rolle spielt.
Zu den weiteren Hauptmotiven zählen:
- Um verspätete Lieferungen zu vermeiden – 27 %
- Sorgen wegen Diebstahls von Paketen vor der Haustür – 24 %
- Um die Versandkosten zu senken – 22 %
- Liefergeschwindigkeit – 20 %
- Um Fehllieferungen zu vermeiden – 15 %
- Um Angst vor der Geburt zu vermeiden – 14 %
- Als umweltfreundliche Alternative zur Lieferung nach Hause – 9 %
Mehr Einsparungen und höhere Warenkorb-Konversionsraten
Zwar ist Bequemlichkeit ein klarer Motivationsfaktor, doch spielen auch die Kosten eine große Rolle.
Unserer Studie zufolge würden 56 % der Käufer die Nutzung eines Access Points in Betracht ziehen, wenn sie dadurch an der Kasse Geld sparen könnten. Bei den Millennials steigt dieser Anteil sogar auf 68 %.
Die Abholung ist besonders bei hochwertigen Artikeln attraktiv. Bei teuren Einkäufen (31 %), Medikamenten und verschreibungspflichtigen Produkten (29 %) sowie Elektronik und Lebensmitteln und Getränken (jeweils 26 %) entscheiden sich Käufer am ehesten für lokale Abholstellen oder Abholfächer.
Das Angebot einer Abholung an der Kasse über HubBox bringt auch Einzelhändlern Kosteneinsparungen. Durch die Nutzung von Rabatten für Sammellieferungen sowie reduzierte Zuschläge für Privathaushalte und in der Hochsaison sparen Einzelhändler, die HubBox nutzen, bis zu 5 US-Dollar pro Paket und durchschnittlich 30 % an Versandkosten.
Händler, die eine Abholung über HubBox anbieten, können zudem ihre Warenkorbabbruchraten senken – teilweise sogar erheblich –, indem sie den Kunden die Versandoptionen anbieten, die diese sich wünschen.
Wenn die Abholung kostenlos ist, wirkt das noch überzeugender. Mehr als die Hälfte der Käufer (55 %) gab an, dass sie den Bestellvorgang eher abschließen würden, wenn eine kostenlose Lieferung an eine Abholstelle angeboten würde. Vier von zehn Käufern nannten die Abholung an der Kasse als ihre oberste Priorität beim Online-Einkauf, und 76 % zählten sie zu ihren drei wichtigsten Kriterien.
Die versteckten Kosten der Lieferung nach Hause
Unsere Studie hat ergeben, dass 56 % der Käufer lieber die Abholoption nutzen würden, um ihre Lieferungen vor Diebstahl vor der Haustür zu schützen, und es ist leicht nachvollziehbar, warum.
Diebstahl von der Haustür ist ein großes und zunehmendes Problem, insbesondere in den großen amerikanischen Städten. Mehr als einem Drittel (36 %) der Online-Käufer wurden bereits Pakete gestohlen; in Städten und Gemeinden steigt dieser Anteil sogar auf 47 %.
Im Durchschnitt wurden die Opfer im vergangenen Jahr in den USA sechsmal betrogen und erlitten dabei einen Verlust im Wert von über 315 Dollar.
Für den Einzelhandel ist dies ein Albtraum im Kundenservice, der jedes Jahr Millionen kostet. Während zwei Drittel der Händler den gestohlenen Artikel in der Regel ohne Umstände ersetzen, gab die Hälfte der Verbraucher an, dass sie auf ihren Kosten sitzen geblieben seien oder um einen Ersatz kämpfen mussten.
Der Rufschaden, den „Verandadiebstahl“ für einen Einzelhändler verursachen kann, kann beträchtlich sein. Mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucher gab an, dass sie nach einem solchen Vorfall einen bestimmten Einzelhändler gemieden haben. Weitere 46 % sagten, dass dies ihr Vertrauen in die Marke beeinträchtigt habe.
Die Qualen der Hochsaison
In der Hochsaison verschärft sich das Problem noch weiter. Während der US-Weihnachtssaison 2025 wurde bei 10 bis 12 Prozent der Sendungen mit Verzögerungen gerechnet, da die Transportunternehmen sich darauf vorbereiteten, rund 2,3 Milliarden Pakete zu befördern.
Auch Diebstähle von der Veranda nehmen in der Hochsaison stark zu: Bei mehr als drei Vierteln (80 %) der Opfer wurden Gegenstände im Zeitraum zwischen Black Friday und Cyber Monday gestohlen.
Die Kundenakquise kostet Einzelhändler durchschnittlich 78 Dollar pro Kunde, und in der Hochsaison können die Kosten sogar noch höher ausfallen. Die Bewältigung von Lieferproblemen in der Hochsaison – wie verpasste Paketzustellungen, verärgerte Käufer und kostspielige Nachsendungen – kann die erzielten Gewinne schnell zunichte machen.
Durch die Einbindung der Abholoption an der Kasse mit HubBox können Einzelhändler ihre Investitionen in die Kundenakquise schützen und die mit der Lieferung nach Hause verbundenen Risiken verringern. Die Lösung lässt sich einfach umsetzen und ist kostengünstig. Vor allem aber entspricht sie dem wachsenden Kundenbedürfnis nach Komfort und Selbstbestimmung.
Um Lieferprobleme in der Hochsaison zu vermeiden, entscheiden sich Käufer bereits an der Kasse für Abholoptionen:
• 63 % bevorzugen am Black Friday aus Bequemlichkeitsgründen Access Points
• 63 % geben an, dass sie sie nutzen werden, um Weihnachtsgeschenke vor neugierigen Familienmitgliedern zu verstecken
• Vor allem die Generation Z ist davon überzeugt: 69 % nutzen die Abholoption, um Diebstähle in der Hochsaison zu vermeiden
Was Käufer anspricht: 4 Hebel aus unserer UX-Forschung
Zu wissen, dass Kunden die Abholung wünschen, ist eine Sache. Diese Nachfrage an der Kasse in eine Kaufentscheidung umzuwandeln, ist eine andere. In separaten Präferenztests und moderierten UX-Untersuchungen mit Hunderten von Kunden in den USA, Großbritannien und Europa haben wir vier Faktoren identifiziert, die darüber entscheiden, ob Kunden sich tatsächlich für die Abholung entscheiden.
1. Kostenloser Versand und Preise
Die Versandkosten sind ein entscheidender Faktor: 75 % der Käufer stufen die kostenlose Lieferung bei der Wahl der Versandart als eine der drei wichtigsten Prioritäten ein. Viele gaben an, dass sie bewusst weitere Artikel in ihren Warenkorb legen, um Versandkosten zu vermeiden. Ein Käufer drückte es so aus: „Niemand zahlt gerne zusätzliche Versandkosten.“
Die Positionierung der Abholung als kostenlose oder kostengünstige Option ist der mit Abstand wirksamste Hebel zur Steigerung der Akzeptanz. Als wir für den Einzelhändler Sandbanks auf der Grundlage von Forschungsergebnissen Anpassungen an der Preisbotschaft vornahmen, stieg die Akzeptanz der Abholung von 13,7 % auf 18,3 %.gs.
2. Liefergeschwindigkeit
Fast drei Viertel der Käufer nannten den Lieferzeitpunkt als eine ihrer drei wichtigsten Prioritäten. Die Kunden wünschen sich Transparenz bei den Lieferfristen und möglichst kurze Wartezeiten, auch wenn nicht jeder eine Lieferung am nächsten Tag erwartet; für viele ist eine kostenlose Lieferung ein Ausgleich für längere Wartezeiten.
Die Auswirkungen einer klaren Kommunikation dieser Informationen sind enorm. Als einer unserer Bekleidungshändler an der Kasse wichtige Verkaufsargumente zur Abholgeschwindigkeit hinzufügte, stieg die Nutzungsrate sprunghaft von 0,7 % auf über 12 % an und ging wieder zurück, als diese Argumente entfernt wurden.
3. Rabatte
Die Hälfte der Käufer nannte Rabatte und Preisvorteile als eine ihrer drei wichtigsten Kaufkriterien. Sofortige Preisvorteile sind am attraktivsten, wobei sowohl prozentuale als auch pauschale Rabatte die Wahl der Lieferoption beeinflussen. „Jeder liebt Rabatte“, sagte uns ein Käufer. Der feine Unterschied besteht darin, dass bei kleineren Bestellwerten die Begeisterung für prozentuale Rabatte geringer ist, sodass Rabattstrategien auf die Warenkorbgröße zugeschnitten werden müssen.
4. Komfort, Flexibilität und Lage
Fast zwei Drittel der Käufer legen bei der Wahl einer Liefermethode Wert auf Bequemlichkeit, wobei die Nähe den Ausschlag gibt. „Es muss nah genug sein, damit es sich für mich lohnt“, erklärte ein Käufer. Pauschale Aussagen wie „Tausende Abholstellen“ sagen ohne Kontext wenig aus, da Käufer genaue Entfernungen, Öffnungszeiten und eine schnelle Abholung wünschen. Wenn unsere Experten für Einzelhändler Verbesserungen in Bezug auf Bequemlichkeit und Flexibilität umsetzen, erzielen wir Erfolgsraten von über 91 %.
Die Abholung an der Kasse ist die Zukunft des Einzelhandels
Die Vorteile der Abholung liegen für alle Beteiligten auf der Hand.
Das bedeutet mehr Kontrolle, weniger Risiko und ein Liefererlebnis, das sich dem Alltag der Verbraucher anpasst, sowie Kosteneinsparungen.
Für Einzelhändler bedeutet HubBox niedrigere Versandkosten, höhere Konversionsraten und weniger Probleme im Kundenservice, da Bestellungen gleich beim ersten Mal korrekt zugestellt werden. Weniger verpasste Zustellungen bedeuten weniger Beschwerden, weniger Rücksendungen und ein reibungsloseres Erlebnis nach dem Kauf.
Das Angebot einer Abholmöglichkeit trägt dazu bei, den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, und verschafft Ihnen in einem wettbewerbsintensiven Markt einen Vorsprung. Es ist eine einfache Möglichkeit, den Komfort zu erhöhen, das Lieferrisiko zu verringern und die Kundenbindung zu stärken.
Die gute Nachricht ist: Dank der Software von HubBox für die Abholung an der Kasse können Einzelhändler ihren Kunden ganz einfach lokale Abholoptionen an der Kasse anbieten.
HubBox genießt das Vertrauen von über 3.000 Marken, darunter Macy’s, Gap und Selfridges, und hilft Einzelhändlern dabei, Versandkosten zu senken, verpasste Zustellungen zu vermeiden und die Konversionsrate zu steigern – und bietet den Kunden gleichzeitig die flexiblen Lieferoptionen, die sie heute erwarten.
HubBox ist eine Plug-and-Play-Lösung, die bereits innerhalb eines Tages integriert werden kann. Erfahren Sie, wie die Abholung an Ihrer Kasse abläuft – sprechen Sie mit unserem Team.
