T H Baker führt mit HubBox ein sicheres „Click & Collect“-Verfahren für hochpreisige Bestellungen ein

Über T H Baker

T H Baker verkauft seit 1888 Schmuck und Uhren und befindet sich auch mehr als 135 Jahre später noch in Familienbesitz. Heute verfügt das Unternehmen über 19 Filialen in den Midlands und im Süden Englands sowie über die Websites „Jewel Hut“ und „Watch Hut“.

Mit Diamanten und Luxusuhren von Marken wie Omega und Breitling haben viele der Online-Bestellungen einen Wert von mehreren hundert Pfund oder mehr.

Die Herausforderung

Verpasste Hauszustellungen waren für T H Baker zu einem regelmäßigen Problem geworden. War ein Kunde bei Ankunft der Bestellung nicht zu Hause, kam es zu Verzögerungen, da das Team oft einen erneuten Zustellversuch vereinbaren musste. Der hohe Wert vieler Bestellungen machte das Problem noch dringlicher. Kunden, die teuren Schmuck oder Uhren kauften, wollten verständlicherweise nicht, dass ihr Paket unbeaufsichtigt oder bei einem Nachbarn abgegeben wurde.

Nigel Bradley, Leiter des E-Commerce-Bereichs bei T H Baker, sagt: „Nicht entgegengenommene Lieferungen waren unsere größte Herausforderung. Viele unserer Schmuck- und Uhrenbestellungen sind sehr wertvoll, daher zögern Kunden verständlicherweise, diese unbeaufsichtigt zurückzulassen.“

Den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Bestellungen vor Ort abzuholen, bot eine weitere Option für den Erhalt dieser Bestellungen. Sie konnten diese dann abholen, wann es ihnen passte, ohne zu Hause auf eine Lieferung warten zu müssen.

Mit „Click & Collect“ erhielt T H Baker zudem eine weitere Möglichkeit, den E-Commerce-Bereich des Unternehmens mit seinen Filialen zu verknüpfen. Kunden, die online bestellten, konnten ihre Ware persönlich in einer T H Baker-Filiale oder an einer lokalen Abholstelle abholen, die sie bereits kannten und der sie vertrauten.

Die Lösung

T H Baker entschied sich für HubBox, da das Unternehmen auf „Click & Collect“ und die Abholung vor Ort spezialisiert war und mit Royal Mail zusammenarbeiten konnte – eine wichtige Voraussetzung für das Unternehmen.

Der Dienst wurde zunächst finanziell gefördert, was dem Team die Möglichkeit gab, die Reaktionen der Kunden zu beobachten, bevor es eine längerfristige Verpflichtung einging. Als sich zeigte, dass die Nutzer den Dienst in Anspruch nahmen und er operativ funktionierte, hatte das Team das nötige Vertrauen, um das Projekt weiter voranzutreiben.

Für den Start bei T H Baker gab es kaum Anforderungen. HubBox kümmerte sich um die Einführung und hielt den Entwicklungsaufwand für sein Team auf ein Minimum beschränkt.

Der Service fügte sich zudem nahtlos in die bestehenden Abläufe der Filialen ein, sodass die Mitarbeiter mit der Verwaltung der Sortimente beginnen konnten, ohne ihre täglichen Arbeitsabläufe wesentlich ändern zu müssen.

Nigel sagt: „Die Finanzierung im ersten Jahr hat unser Risiko erheblich verringert. So konnten wir die Akzeptanz und den betrieblichen Nutzen unter Beweis stellen, bevor wir uns langfristig verpflichtet haben, und haben das nötige Vertrauen gewonnen, um weiter zu skalieren.“

Das Ergebnis: Die Kunden nutzen „Click & Collect“ weiterhin, da der Service an Beliebtheit gewonnen hat.

Dass die Option zur Abholung an der Kasse deutlich hervorgehoben ist, hat dem Unternehmen geholfen. Dies gilt insbesondere für teurere Einkäufe, bei denen die persönliche Abholung einer Bestellung ein sichereres Gefühl vermitteln kann als die Lieferung in eine leere Wohnung.

T H Baker verzeichnet zudem weniger verpasste Zustellungen, was bedeutet, dass weniger Zeit und Geld für Nachlieferungen und Anfragen nach dem Verbleib von Bestellungen aufgewendet werden muss.

Der Abholprozess ist für die Filialen unkompliziert zu handhaben und bietet Online-Kunden die Wahl, ihre Bestellung entweder in einer T H Baker-Filiale oder an einer lokalen Abholstelle abzuholen. Die Kunden in die Filialen zu holen, unterstützt zudem den übergreifenden Ansatz des Einzelhändlers, sein E-Commerce- und sein Filialgeschäft miteinander zu verknüpfen.

Nigel sagt: „HubBox hat uns dabei geholfen, ein zuverlässigeres und kundenfreundlicheres Liefererlebnis zu schaffen und gleichzeitig unsere internen Abläufe zu vereinfachen.“

Die Empfehlung

Auf die Frage, was er einem anderen Einzelhändler sagen würde, der HubBox in Betracht zieht, verweist Nigel darauf, wie unkompliziert die Einführung war.

„Ich würde HubBox als eine reibungslose und äußerst effektive Möglichkeit empfehlen, Click & Collect einzuführen. Die Integration ist einfach und die Lösung funktioniert in der Praxis gut. Für alle, die höherpreisige Produkte verkaufen, sorgt sie für ein zusätzliches Maß an Vertrauen und Komfort, das die Kunden zu schätzen wissen.“

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