So steigern Sie die Kundenbindung im E-Commerce

Die Gewinnung neuer Kunden ist schon schwer genug, zumal die Akquisitionskosten für E-Commerce-Unternehmen von Jahr zu Jahr steigen. Doch die Kundenbindung kann sich in gesättigten Märkten mit neuen und wettbewerbsfähigen Angeboten als noch schwieriger erweisen. Was können Sie also tun, und wie steigern Sie die Kundenbindung, wenn den Käufern unzählige Alternativen nur einen Klick entfernt zur Verfügung stehen? Wie werden Sie Ihren Erfolg messen?

Wir werden diese und weitere Fragen beantworten. 

Kurz gesagt

• Treue Kunden geben mehr aus, ihre Kundenbindung ist kostengünstiger und sie empfehlen Ihre Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter.
• Die Wiederkaufquote ist die wichtigste Kennzahl zur Kundenbindung, wobei 20 % bis 30 % für viele E-Commerce-Unternehmen einen nützlichen Richtwert darstellen.
• Ein guter Kundenservice schafft Vertrauen, während schlechte Erfahrungen bei der Lieferung Kunden schnell dazu bringen können, sich anderweitig umzusehen.
• Treueprogramme, personalisierte Erlebnisse und ein vereinfachter Bezahlvorgang fördern allesamt Wiederholungskäufe.
• Flexible Versandoptionen bieten den Kunden mehr Kontrolle und verringern das Risiko von nicht zugestellten oder gestohlenen Sendungen.
• Ein gut durchdachtes Abholverfahren sollte günstige Standorte, klare Informationen und zeitnahe Aktualisierungen zum Abholstatus bieten.
• HubBox fügt Abholoptionen direkt in den Bestellvorgang ein und kann dazu beitragen, den Warenkorbwert zu steigern und gleichzeitig die Abbruchrate zu senken.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung beschreibt das Verhalten von Kunden, die wiederholt Produkte oder Dienstleistungen einer bestimmten Marke oder eines bestimmten Unternehmens kaufen.

Warum ist Kundenbindung im E-Commerce wichtig?

Treue Kunden tragen mehr als die Hälfte zur wichtigsten Kennzahl jedes Unternehmens bei – und das ist natürlich der Umsatz. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum Sie der Kundenbindung Priorität einräumen sollten:

• Stammkunden geben mehr aus: Untersuchungen zeigen, dass Stammkunden pro Bestellung 67 % mehr ausgeben als Neukunden und einen höheren Customer Lifetime Value aufweisen
• Sie schwärmen von Ihrer Marke: Treue Kunden werben in der Regel durch Mundpropaganda für Ihre Marke und verschaffen Ihnen so kostenlose und organische Aufmerksamkeit bei neuen Zielgruppen
• Kundenbindung ist kostengünstiger: Die Bindung bestehender Kunden ist in der Regel kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden und stellt somit eine rentable Umsatz- und Ertragsquelle dar.
• Kundenbindung stärkt Ihren Ruf: Stammkunden senden ein starkes Signal, dass Ihre Marke vertrauenswürdig ist und die Erwartungen stets erfüllt, was neuen Kunden die Kaufentscheidung erleichtert.

Die Personalisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Mehr als die Hälfte der Verbraucher wird nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wahrscheinlich zu Stammkunden – je individueller sich die Customer Journey anfühlt, desto stärker wird die Kundenbindung.

Wie man Kundenbindung und -treue misst

Die beste Methode, um die Kundentreue und -bindung zu messen, ist die Erfassung der Wiederkaufquote.

Dies ist der Anteil oder Prozentsatz der Käufer, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums seit ihrem ersten Kauf erneut bei Ihnen gekauft haben. Sie können diesen Wert anhand der folgenden Formel berechnen:

[Anzahl der Stammkunden] / [Gesamtzahl der Kunden] × 100 = Stammkundenquote (%)

Man sollte bedenken, dass die Wiederkaufraten bei verschiedenen E-Commerce-Unternehmen unterschiedlich ausfallen. Wenn Sie Produkte mit längerer Lebensdauer und höherem Preis verkaufen, werden Sie naturgemäß eine niedrigere Wiederkaufrate haben als ein Online-Shop, der günstigere Waren verkauft, die häufiger ersetzt werden, wie beispielsweise schnelllebige Konsumgüter.

E-Commerce-Unternehmen sollten eine Wiederkaufquote zwischen 20 % und 30 % anstreben. Ein höherer Wert deutet darauf hin, dass Sie nicht genug tun, um Ihren Kundenstamm zu erweitern, während ein niedrigerer Prozentsatz darauf hindeutet, dass es Ihnen nicht gelingt, Einmalkäufer erneut anzusprechen und gezielt anzusprechen.

Um sich ein umfassendes Bild von der Kundentreue Ihrer Marke zu machen, lohnt es sich außerdem, weitere Kennzahlen zu messen, wie zum Beispiel:

• Kaufhäufigkeit: Wie oft tätigt ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums im Durchschnitt einen Kauf?

• Kundenempfehlungsquote: Der Prozentsatz der Kunden, die von bestehenden Kunden empfohlen wurden

• Zeit zwischen zwei Käufen: die durchschnittliche Anzahl von Tagen zwischen zwei getrennten Käufen desselben Kunden

• Abwanderungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Einkäufe mehr bei Ihrem Unternehmen tätigen

Betrachtet man diese Faktoren in ihrer Gesamtheit, erhält man ein klareres und genaueres Bild davon, wie loyal Ihre Kunden sind und wie sich ihre Loyalität im Laufe der Zeit entwickelt.

Wie man die Kundenbindung im E-Commerce steigert

Jedes E-Commerce-Unternehmen möchte sich einen treuen Kundenstamm aufbauen, doch nur wenige wissen, wo sie anfangen sollen. Wenn Sie zu dieser Gruppe gehören, haben wir einige bewährte Empfehlungen für Online-Händler im Jahr 2026 für Sie.

1. Bieten Sie einen herausragenden Kundenservice

Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen Kundentreue und hervorragendem Kundenservice. Fast neun von zehn Kunden kaufen nach einer positiven Kundenservice-Erfahrung mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut ein. Darüber hinaus halten 80 % der Kunden das Kundenerlebnis, das ein Unternehmen bietet, mittlerweile für ebenso wichtig wie dessen Produkte und Dienstleistungen.

Ganz gleich, wie viel Liebe und Sorgfalt Sie in Ihre Produkte und den Versand stecken – es kann immer zu Komplikationen kommen, auch wenn Sie nichts dafür können. Vielleicht hat ein Kunde beim Bezahlvorgang die falsche Lieferadresse angegeben oder sich bei der Größe geirrt.

Was auch immer es ist: Sie müssen zur Stelle sein, wenn es passiert, und bereit sein, ihnen bei der Suche nach einer passenden Lösung zu helfen. Vor allem müssen Sie ihnen zeigen, dass Ihnen ihre Erfahrungen nach dem Kauf am Herzen liegen.

Ein hervorragender Kundenservice stärkt das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke und vermittelt ihnen die Gewissheit, dass auch zukünftige Käufe auf dieselbe Weise abgesichert sind. Wenn die Kontaktaufnahme mit Ihrem Team und die Suche nach einer Lösung sich als mühsam erweisen, schwindet das Vertrauen, und die Kunden wenden sich anderweitig um.

Natürlich lässt sich ein herausragendes Kundenerlebnis am besten dadurch erzielen, dass man von vornherein die Zahl der Kunden reduziert, die sich mit Beschwerden oder Supportanfragen an das Unternehmen wenden. Deshalb sollten E-Commerce-Unternehmen sich darauf konzentrieren, zentrale Prozesse wie den Versand zu verbessern. Da 58 % der Kunden aufgrund einer schlechten Liefererfahrung nicht mehr bei einem Händler einkaufen, sollte die Gewährleistung erfolgreicher Lieferungen beim ersten Versuch ebenso wichtig sein.

2. Eine emotionale Bindung aufbauen

Im Durchschnitt weisen Kunden, die angeben, eine emotionale Bindung zu einer Marke zu haben, einen um 306 % höheren Customer Lifetime Value auf als diejenigen, bei denen dies nicht der Fall ist. Das bedeutet wahrscheinlich auch, dass sie Stammkunden sind.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, diese Verbindung aufzubauen – angefangen bei authentischeren und nachvollziehbareren Geschichten bis hin dazu, in Ihrer Kommunikation den Menschen hinter dem Kundenprofil nicht aus den Augen zu verlieren. Zunächst müssen Sie jedoch herausfinden, welche emotionalen Auslöser bei Ihren Kunden wirken und in welchem Zusammenhang diese mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke stehen. Und das beginnt damit, dass Sie wissen, was Ihren bestehenden Kunden wichtig ist.

Was treibt sie an? Welche Themen liegen ihnen am Herzen? Was lässt sie nachts nicht schlafen?

All dies sind Fragen, die Ihnen dabei helfen, tiefer in die Materie einzusteigen, um Marketingkampagnen und Kommunikationsmaßnahmen zu entwickeln, die bei den Kunden Anklang finden und dafür sorgen, dass man sich beim nächsten Kauf wieder an Sie erinnert.

3. Treue belohnen und fördern

Kundenbindungsprogramme und -initiativen sind ein bewährtes Mittel, um Wiederholungskäufe zu fördern. Die erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme steigern den Umsatz mit Kunden jährlich um 15 bis 25 %.

Im Gegenzug für ihre Treue werden Kunden bei diesen Initiativen in der Regel mit Punkten, Rabatten, Gratisprodukten und vorzeitigem Zugang zu neuen Kollektionen belohnt.

Zu den beliebten Programmen gehören:

• Das Punktesystem von Sephora, bei dem Mitglieder die durch Einkäufe gesammelten Punkte gegen Produkte in Probiergrößen und Erlebnisse einlösen können
• Das stufenbasierte Programm von Astrid & Miyu, bei dem Kunden durch steigende Ausgaben bei dem Unternehmen in neue Mitgliedschaftsstufen aufsteigen (und neue Prämien erhalten) können
• Das „adiClub“-Programm von Adidas, das treuen Kunden unter anderem exklusiven Vorabzugang zu neuen Produktveröffentlichungen bietet
• Das Treueprogramm von Macy’s war im Jahr 2021 so erfolgreich, dass 70 % der Transaktionen damit in Verbindung standen.

Indem Sie Wiederholungskäufe mit Prämien von finanziellem Wert belohnen, fördern Sie nicht nur die Kundenbindung, sondern steigern auch den durchschnittlichen Umsatz dieser Kunden – insbesondere dann, wenn ein Zusammenhang zwischen den vergebenen Punkten und dem Umsatz besteht.

4. Reibungsverluste im Kaufprozess beseitigen

Eine weitere wirksame Methode zur Stärkung der Kundenbindung besteht darin, Hindernisse für Wiederholungskäufe zu beseitigen. Das bedeutet in der Regel, Wege zu finden, um den Kaufprozess reibungsloser zu gestalten.

Im Folgenden finden Sie einige schnelle und einfache Maßnahmen, die E-Commerce-Unternehmen dabei unterstützen sollen:

• Reduzieren Sie die Anzahl der Felder, die Kunden ausfüllen müssen, indem Sie Ihr Bestellformular vereinfachen und nur die Daten abfragen, die tatsächlich wichtig sind

• Bieten Sie Kunden eine Gast-Kasse an, damit diejenigen, die den Anmeldevorgang überspringen möchten, schneller zum Kauf gelangen können

• Fügen Sie einen Fortschrittsbalken hinzu, um den Kunden genau anzuzeigen, an welcher Stelle des Bestellvorgangs sie sich gerade befinden und was als Nächstes auf sie zukommt

• Bieten Sie eine breite Palette an Zahlungsmöglichkeiten an, damit Kunden die für sie bequemste Zahlungsart wählen können.

Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, befragen Sie eine Handvoll Kunden zu ihren Erfahrungen bei der Navigation auf Ihrer Website und beim Bestellvorgang und beheben Sie anschließend die Hauptprobleme, die ihnen Unannehmlichkeiten bereiten.

5. Bieten Sie flexible Versandoptionen an

Die Versandoptionen gehören zu den letzten Aspekten, die neue und bestehende Kunden sehen, bevor sie entweder auf „Kaufen“ klicken oder ihren Warenkorb verlassen. Das bedeutet, dass Omnichannel-Versandoptionen ein wirksames Mittel sind, um Käufe abzusichern und die Kundenbindung zu stärken. Rund 81 % der Käufer entscheiden sich eher für einen Händler, der bequeme Versandoptionen anbietet.

Der Omnichannel-Versand bietet Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten hinsichtlich der Art und Weise, wie sie ihre Waren zugestellt bekommen möchten. So können sie beispielsweise zwischen Lieferung nach Hause, Abholung im Geschäft, Abholung aus einem Schließfach oder Abholung an einer Abholstelle wählen.

Wenn man den Kunden mehr Versandoptionen anbietet, verringert sich die Unsicherheit hinsichtlich der Lieferung bei hochpreisigen Einkäufen, und sie haben mehr Entscheidungsfreiheit darüber, wie sie ihre Ware erhalten möchten. 

Verpasste Zustellungen und gestohlene Pakete sorgen für ein schlechtes Einkaufserlebnis und schmälern die Margen der Händler – und beide Probleme haben mit dem Anstieg des Paketvolumens zugenommen. Paketdiebstahl kostete britische Verbraucher im Jahr 2025 666,5 Millionen Pfund, und jedes gestohlene oder verpasste Paket bedeutet für den Händler in der Regel eine Rückerstattung oder eine Ersatzlieferung sowie eine Supportanfrage und einen Kunden, der es sich zweimal überlegt, bevor er erneut bestellt.

Der Wettbewerb ist die andere Seite der Medaille. Kunden, bei denen ein Paket verloren gegangen ist, geben selten dem Zustelldienst die Schuld, sondern dem Händler – und der Wechsel zu einem Konkurrenten, der eine Abholstelle anbietet, ist mit nur einer Suche erledigt. Indem man den Kunden eine sichere Abholstelle zur Verfügung stellt, beseitigt man das Risiko, bevor es zu einer Beschwerde kommt.`

6. Das Abholerlebnis individuell gestalten

Die Wahl der Lieferart ist eine Form der Personalisierung für sich. Ein gut umgesetzter Abholvorgang vermittelt dem Kunden, dass der Händler seine Zeit und seine Vorlieben schätzt – und genau dieses Gefühl sorgt dafür, dass die Kunden wiederkommen.

Um es richtig zu machen, kommt es auf eine Handvoll Dinge an. 

Schaffen Sie ein vielfältiges Netz an Abholstellen in der Nähe von Wohnorten, Arbeitsstätten und täglichen Wegen, mit verlängerten Öffnungszeiten für Menschen mit vollem Terminkalender. 

Zeigen Sie den Kunden Echtzeitinformationen zu jedem Standort, dessen Art, Öffnungszeiten und Ausstattung an, damit sie das für sie passende Angebot auswählen können. 

Machen Sie Schluss mit dem Rätselraten – dank proaktiver Benachrichtigungen bei Eintreffen der Bestellung, klarer Abholanweisungen und Erinnerungen vor Ablauf der Abholfristen.

Selfridges zeigt, wie das in der Praxis funktioniert. Der Einzelhändler bietet an der Kasse neben der Abholung in den eigenen Filialen auch lokale Abholmöglichkeiten an, sodass Kunden unabhängig von ihrem Standort eine bequeme Abholmöglichkeit haben.

Stärken Sie die Kundenbindung mit HubBox

HubBox lässt sich in alle gängigen E-Commerce-Plattformen integrieren, darunter Shopify, BigCommerce, Magento, Salesforce Commerce Cloud und WooCommerce. Händler, die diese Plattformen nutzen, installieren ein Plugin. Maßgeschneiderte Websites lassen sich über das HubBox-SDK oder die JavaScript-Bibliothek anbinden; die vollständige Dokumentation ist im Entwicklerportal verfügbar.

Standard-Plugin-Integrationen sind in der Regel innerhalb von 24 Stunden einsatzbereit. Maßgeschneiderte Lösungen dauern je nach Checkout-Architektur des Händlers und den Testanforderungen etwas länger. Sobald die Integration live ist, erscheint im Versandschritt des Checkouts automatisch eine Abholoption.

Kunden legen Artikel wie gewohnt in ihren Warenkorb. Wenn sie die Option „Abholung vor Ort“ wählen, können sie die für sie nächstgelegene oder bequemste Abholstelle auswählen.

Wie unsere Kundin von Lucy & Yak es ausdrückt: „Die Integration war wirklich einfach. Unsere Kundenbetreuerin bei HubBox war großartig – sie hat uns alle Informationen gegeben, die wir brauchten, damit alles reibungslos funktioniert.“

Das Ergebnis war ein Anstieg des durchschnittlichen Warenkorbwerts um 20 % sowie weniger Kunden, die ihren Warenkorb aufgeben, wenn die Lieferung nach Hause nicht möglich ist. Außerdem verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil, indem Sie die 70 % der US-Käufer bedienen, die sich laut einer HubBox-Umfrage unter über 1.000 Käufern (2025) die Möglichkeit wünschen, an der Kasse die Abholung zu wählen.

Möchten Sie die Kundenbindung stärken?

Sprechen Sie mit dem HubBox-Team darüber, wie Sie Ihren Bestellvorgang um flexible Lieferoptionen erweitern können.