Ein Leitfaden zum Click & Collect im Laden

Die Probleme beim Click & Collect im Laden und wie man sie löst

Die Erwartungen der Kunden steigen.

Der Kunde von heute erwartet, dass Einzelhändler ihn dort abholen, wo er gerade ist: auf jedem Gerät, über jeden Kanal und zu jeder Zeit – und das gilt auch für die Lieferung.

„Click & Collect“ im Ladengeschäft, bei dem Kunden online bestellen und ihre Ware in einer physischen Filiale abholen, ist weit verbreitet und erfreut sich wachsender Beliebtheit. Es gibt den Verbrauchern die Kontrolle zurück, da sie die Ware zu einem für sie passenden Zeitpunkt abholen können.

Dadurch, dass mehr Kunden in die Filiale gelockt werden, bietet sich den Kunden zudem die Möglichkeit, intensiver mit der Marke in Kontakt zu treten. Darüber hinaus nutzen umweltbewusste Käufer Abholoptionen immer häufiger, um CO₂-Emissionen und Verpackungsmüll zu reduzieren.

Doch sowohl aus Kundensicht als auch aus Sicht der Einzelhändler funktioniert dieser Service bei vielen Anbietern nicht mehr. Das Einkaufserlebnis im Laden verschlechtert sich zunehmend, da die Einzelhändler ihr Angebot im Laden „kostenoptimieren“, was oft dazu führt, dass bestehende Systeme durch manuelle Prozesse aneinandergeklebt werden. Dies hat Folgewirkungen für die Kunden, was sich daran zeigt, dass die Kundenzufriedenheit beim „Click & Collect“-Service von Jahr zu Jahr sinkt.

Für die meisten Einzelhändler scheint es schwierig zu sein, eine nahtlose und ansprechende Lösung anzubieten, was zu einem schlechten Kundenerlebnis, frustrierten Mitarbeitern und entgangenen Umsätzen führt. Bei der Überprüfung einiger der größten Marken stießen wir auf manuelle Abläufe, papierbasierte Systeme und lange Wartezeiten.

Bei Multichannel-Händlern wird bei mehr als 33 % der Bestellungen die Option „Click & Collect“ gewählt. Die Kundenzufriedenheit hat jedoch nicht mit dieser Nachfrage Schritt gehalten und hinkt mittlerweile hinterher. Tatsächlich ergab eine Studie von JDA, dass fast die Hälfte aller Kunden ein Problem hatte, sei es aufgrund fehlender Benachrichtigungen oder langer Wartezeiten wegen umständlicher Abläufe im Geschäft.