Vermeidung von Fehlzustellungen: So stellen Sie sicher, dass die erste Zustellung erfolgreich ist

Es ist entscheidend, dass Pakete beim ersten Zustellversuch beim Kunden ankommen, doch bis zu 20 % der Lieferungen scheitern zunächst. Diese Herausforderung anzugehen, ist kein Luxus, sondern ein strategischer Ansatz, um Versandkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. In diesem Artikel untersuchen wir die Auswirkungen fehlgeschlagener Zustellungen und zeigen, wie eine 100-prozentige Erfolgsquote beim ersten Zustellversuch Ihr E-Commerce-Geschäft revolutionieren kann.

Warum die Erstzustellung so wichtig ist

Das Verständnis des „First-Time Delivery Success“ (FDAS) ist entscheidend für die Verbesserung Ihrer Lieferleistung. Damit ist gemeint, dass ein Kunde seine Bestellung beim ersten Versuch zur richtigen Zeit erhält; es gibt jedoch eine Reihe von Faktoren, die das Liefererlebnis Ihrer Kunden beeinflussen können: die Erreichbarkeit des Lieferorts, verkehrsbedingte Verzögerungen, Routenoptimierung – die Liste lässt sich fortsetzen. Aus mehreren Gründen ist es unerlässlich, hier alles richtig zu machen:
Kundenzufriedenheit: Ihre Kunden erwarten, dass ihre Bestellungen pünktlich und reibungslos ankommen. Fehlgeschlagene Lieferungen können zu Unannehmlichkeiten, einer erhöhten Belastung des Kundenservice und sogar zu Kundenabwanderung führen.
Kosteneffizienz:Jeder fehlgeschlagene Lieferversuch verursacht zusätzliche Kosten, darunter Gebühren für die erneute Zustellung, Kundenservice sowie in einigen Fällen Rücksendungen und Rückerstattungen.
Operative Effizienz:Die Optimierung der Lieferprozesse zur Sicherstellung einer erfolgreichen Erstzustellung entlastet die Logistik- und Lieferteams.

Die Folgen von nicht erfolgten Lieferungen

Käufer wünschen sich mehr Komfort und Sicherheit – PUDO (Pickup Drop Off) ist nicht mehr wegzudenken. Laut Digital Commerce 360 stieg dieZahl der Online-Käufer, die diese Lieferlösung nutzten, im Jahr 2022um 66%.
Im Laufe der Zeit können selbst scheinbar kleinste Fehler bei der Lieferung beim ersten Versuch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden untergraben. Vielbeschäftigte Verbraucher wählen oft Lieferoptionen, die sowohl bequem als auch zuverlässig sind und zu ihrem hektischen Zeitplan passen. Erstlieferungen tragen zu einem insgesamt positiven Markenimage bei und können auch eine Gelegenheit sein, Kunden zu Fürsprechern zu machen.
Es ist nicht immer einfach nur ein Fehler des Händlers oder des Kurierdienstes, wenn Lieferungen beim ersten Mal fehlschlagen. Schon etwas so Einfaches wie die Eingabe einer falschen Adresse kann eine zeitraubende und kostspielige Kette von Ereignissen auslösen.
Diebstahl von der Verandabetrifft irgendwann die meisten Verbraucher – und obwohl dies weitgehend außerhalb der Kontrolle des Händlers liegt, ist die traurige Realität, dass E-Commerce-Marken als Verantwortliche für die sichere Zustellung einer Bestellung oft die Hauptlast tragen. Sowohl die Markenwahrnehmung als auch die Kundenzufriedenheit stehen auf dem Spiel. Selbst wenn der Diebstahlfall letztendlich geklärt wird, ist jeder Tag, den ein Kunde auf den Ersatzartikel wartet, ein weiterer Tag voller Frustration – und der Moment, in dem die Bestellung endlich ausgeliefert wird, wird zu einem Moment der Erleichterung statt der Zufriedenheit.

Die wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Liefererlebnis

Um die Erfolgsquote bei der Erstzustellung zu steigern und das Zustellungserlebnis insgesamt zu verbessern, sollten Sie sich auf die folgenden entscheidenden Faktoren konzentrieren:

Effektive Kommunikation:
Einzelhändler profitieren nicht nur von dem Umsatzanstieg, sondern können auch sicher sein, dass sich ihre Kundendienstteams nicht mehr mit zeitaufwändigen Anfragen zu fehlgeschlagenen Lieferungen (die zuvor vermeidbar waren) befassen müssen – sondern sich stattdessen um wichtigere Kundenanliegen kümmern können.

Benachrichtigungen vor der Lieferung:
Halten Sie Ihre Kunden über den Status ihrer Bestellung, voraussichtliche Lieferzeiten und etwaige Änderungen auf dem Laufenden. Diese proaktive Kommunikation kann dazu beitragen, Erwartungen zu steuern und Unsicherheiten abzubauen.

Echtzeit-Sendungsverfolgung:
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Pakete in Echtzeit zu verfolgen. Diese Funktion sorgt für Transparenz und kann die Kundenzufriedenheit steigern, da die Kunden den Versandstatus ihrer Sendung verfolgen können.

Hinweise für Lieferfahrer:
Stellen Sie sicher, dass die Fahrer eine faire Vergütung mit angemessenen Löhnen und Sozialleistungen erhalten. Eine faire Behandlung der Fahrer ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Arbeitsmoral und der Effizienz.

Schulung und Unterstützung:
Umfassende Schulungen für Fahrer, um sicherzustellen, dass diese bewährte Verfahren für effiziente und präzise Zustellungen befolgen. DieUPS-Schulungslösungist ein Programm, das sowohl neue als auch bestehende Mitarbeiter unterstützt. Im Jahr 2022 nahmen über 20.000 Fahrer daran teil. Mitarbeiterschulung für BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store)
und effiziente Abläufe im Geschäft. Die Mitarbeiter werden geschult, BOPIS-Bestellungen schnell und präzise zu bearbeiten. Diese Schulung stellt sicher, dass Kunden, die sich für die Abholung im Geschäft entscheiden, ein reibungsloses und effizientes Erlebnis haben.

Kundenkontakt:
Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die nötigen Kompetenzen, um Kunden bei der Abholung kompetent zu unterstützen. Ein hervorragender Kundenservice bei diesen Kontakten kann das Gesamterlebnis erheblich verbessern.

Genaue Adressüberprüfung:
Tools zur Adressvalidierung: Sie können Tools zur Adressvalidierung einsetzen, um Adressen vor dem Versand zu überprüfen und zu korrigieren. Dies hilft, Lieferfehler zu vermeiden und stellt sicher, dass Pakete an den richtigen Bestimmungsort gelangen.

Lesbare Etiketten:
Achten Sie darauf, dass die Versandetiketten gut lesbar und leicht zu scannen sind, um Verwechslungen oder Fehlzustellungen zu vermeiden.Eine korrekte Etikettierungist entscheidend für einen reibungslosen und fehlerfreien Versand.

Was ist eine Abholstelle?

Auch als „Out-of-Home-Lieferung“ bekannt, ermöglicht eine Abholstelle den Kunden, selbst zu entscheiden, wo sie ihre Waren abholen möchten, beispielsweise in Geschäften in der Nähe, an lokalen Paketschließfächern oder direkt im Laden. Während die Abholung im Laden schon seit einiger Zeit üblich ist, haben sich lokale Abholstellen als besonders beliebt erwiesen, da sie den Verbrauchern die Flexibilität und den Komfort bieten, die sie benötigen, um zu entscheiden, wie und wann sie ihre Bestellungen abholen.

Was sind die Vorteile von Abholstellen?

Flexibilität: Kunden können die für sie günstigste Abholstelle frei wählen, was ihr gesamtes Liefererlebnis verbessert.
Effizienz: Da in der Regel mehrere Bestellungen an eine Abholstelle gesendet werden, war es noch nie so einfach, die Lieferung auf der letzten Meile wirklich zu optimieren.
Sicherheit: Die Abholstellen befinden sich an sicheren Orten, wie z. B. CVS- und UPS-Filialen, wodurch das Risiko von Diebstahl oder verlegten Paketen verringert wird.  Es handelt sich um lokale Geschäfte, Postämter oder Schließfächer. Da es sich zudem um festgelegte Standorte handelt, wird das Risiko manueller Fehler bei der Eingabe der Lieferadresse verringert.
Verbraucher können Bestellungen nach Belieben abholen und sich darauf verlassen, dass sie bei ihrer Ankunft das erhalten, was sie bestellt haben. Es hat sich gezeigt, dass dieses gestiegene Vertrauen einen Einfluss auf den durchschnittlichen Bestellwert bei Stammkunden hat.

So integrieren Sie eine Software für die Abholung vor Ort in Ihren Bezahlvorgang

Die HubBox-Software wird auf den Checkout-Seiten von Online-Händlern eingesetzt, um deren Kunden bequeme, sichere und umweltfreundlichere Abholoptionen zu bieten. HubBox ist mit einer Vielzahl von E-Commerce-Plattformen und Technologie-Stacks kompatibel, darunter Shopify, Magento, Salesforce, BigCommerce, WooCommerce, maßgeschneiderte Websites und viele mehr.
Wie unser Kunde vonLucy & Yakes ausdrückt: „Die Integration war wirklich einfach“, sagt Jonny. „Unsere Kundenbetreuerin bei HubBox war großartig, sie hat uns alle Informationen gegeben, die wir brauchten, damit es funktioniert.“

Es ist an der Zeit, echte Kundenzufriedenheit zu schaffen

Die Auswirkungen von fehlgeschlagenen Lieferungen auf E-Commerce-Händler können gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Indem sie die Erfolgsquote beim ersten Zustellversuch durch eine einfacheIntegration verbessern, können Händler die Kundenzufriedenheit steigern, Kosten senken und das gesamte Liefererlebnis optimieren.