Die Auswirkungen von verlorenen oder nicht zugestellten Sendungen auf den Ruf des Einzelhändlers

Die Nachfrage nach schneller und zuverlässiger Online-Lieferung war noch nie so groß wie heute, doch die negativen Auswirkungen, die verlorene und nicht zugestellte Sendungen auf den Ruf von Einzelhändlern haben, stellen ein wachsendes Problem dar. Wie lassen sich diese Probleme lösen? HubBox erklärt alles.

Online-Shopping ist schnell, nahtlos und einfach. Zumindest haben Unternehmen wie Amazon bei den Verbrauchern diese Erwartung geweckt. In einer Welt, in derüber 51 % der Händler eine Lieferung am selben Tag anbieten und 65 % planen, dies innerhalb von zwei Jahren zu tun, waren die Erwartungen noch nie so hoch. Und doch – TrustPilot-Bewertungen zeigen, dass Händler schwer unter Druck stehen, da versäumte und verspätete Lieferungen eine Welle der Unzufriedenheit im Internet auslösen. Beschädigte Artikel, Lieferungen an die falsche Adresse, verspätete Lieferungen (obwohl die Kunden für die sogenannte „Next-Day“-Lieferung tief in die Tasche greifen) … all das führt dazu, dass Kunden schnell die Liebe zu Marken verlieren. Und all das trifft Einzelhändler dort, wo es wehtut: EinFünftel der Briten (17 %) gibt an, dass sie weniger wahrscheinlich online bestellen, wenn sie negative Erfahrungen mit der Kommunikation rund um die Online-Lieferung gemacht haben. 

Der Begriff „nicht zustellbare Sendung“ ist irreführend. Er suggeriert, dass der Empfänger sich in irgendeiner Weise nachlässig oder fahrlässig verhalten hat – beispielsweise, dass er nicht zu Hause war, als der Zusteller vorbeikam. Tatsächlich umfasst der Begriff eine ganze Reihe unterschiedlicher Szenarien, wie zum Beispiel:

• Der Zusteller kam zwar zur richtigen Zeit, hat das Paket aber an der falschen Adresse abgegeben
• Der Zusteller kam zwar am richtigen Haus an, aber einen Tag zu spät
• Der Zusteller konnte keine Unterschrift für eine Sendung einholen, die gegen Unterschrift zugestellt werden musste, und war daher gezwungen, einen erneuten Zustellversuch zu unternehmen
• Der Zusteller kam zur richtigen Zeit am richtigen Ort an, aber es war niemand zu Hause
• Es gab keinen geeigneten oder ausgewiesenen „sicheren Ort“, an dem Gegenstände abgestellt werden konnten 

In all diesen Fällen könnten viele Beteiligte „Schuld“ tragen – und die Ursachen dafür aufzudecken ist komplex und schwer zu beheben. Dennoch ist es fast immer der Einzelhändler, der den Kürzeren zieht, ganz gleich, wem die Kunden die Schuld geben oder wo das Problem ursprünglich seinen Ursprung hatte.

Die Gründe für nicht erfolgte Lieferungen:

Beförderer, die keine Rechenschaft ablegen

Manche Waren kommen beschädigt an – und manche kommen gar nicht erst an. Doch der Nachweis, wer daran Schuld ist, kostet Zeit und Geld. Oft ist es einfacher, die Ware aus Kulanz zu ersetzen, als den mühsamen Prozess zu durchlaufen, um nachzuweisen, dass eine Straßensperrung den Spediteur daran gehindert hat, sein Lieferversprechen einzuhalten.

Unterschriften sind erforderlich

Die meisten von uns können oder wollen sich nicht schon 2–3 Tage im Voraus festlegen, zu Hause zu sein – welche Chance hat der Zusteller also tatsächlich, dass wir für etwas unterschreiben? Von freien Straßen und guten Wetterbedingungen bis hin zur Verfügbarkeit der Fahrer: Wenn für eine Sendung eine Unterschrift erforderlich ist, müssen viele Faktoren zusammenkommen, damit das klappt. Doch dann kommt der Kunde in letzter Minute doch noch nach Hause, und schon ist alles umsonst.

Es gibt keinen sicheren Ort, an dem man das Paket abstellen kann

Selbst bei bestem Willen kann es vorkommen, dass Kunden die Nachricht übersehen, in der sie gebeten werden, ihre Lieferpräferenzen zu aktualisieren. Die Folge? Ja, manchmal stehen Pakete im Regen. Oder sie werden unbeaufsichtigt gelassen und gestohlen. Oder sie werden abgeholt, bis der Kunde aus purer Frustration dazu veranlasst wird, seine Präferenz auf einen „sicheren Ort“ umzustellen.

Falsche Daten 

Fehlerhafte Daten – sei es durch Eingabefehler des Kunden oder durch Verfälschungen in einer Reihe isolierter Softwaresysteme – stellen für Transportunternehmen ein großes Problem dar. Wie oft haben Sie schon erlebt, dass Ihr Paket fröhlich in die nächste Straße weitergeleitet wurde? Das führt dazu, dass Pakete beim falschen Empfänger landen oder erneut zugestellt werden müssen, was sowohl den Kunden als auch das Transportunternehmen frustriert.

Wer ist schuld?

Untersuchungen zufolgegeben Verbraucher bei verspäteten Lieferungen eher dem Transportunternehmen (43 %) als dem Händler (34 %) die Schuld. Eine kurze Google-Suche bestätigt den Verbrauchern jedoch immer wieder dieselbe Botschaft: Die Verantwortung liegt letztendlich beim Händler. Und langfristig ist es der Händler, der den Kürzeren zieht: Über die Hälfte (57 %) der Befragten gibt an, dass sie den Händler nach einer negativen Erfahrung nicht mehr nutzen würden. 

Die Auswirkungen auf den Ruf des Einzelhändlers

Wie wirkt sich das auf die Markenwahrnehmung und den Gewinn eines Unternehmens aus? Schauen wir uns das einmal genauer an.

Die Ursachen für eine verpasste Lieferung zu ergründen, ist komplex, da dabei viele logistische Faktoren eine Rolle spielen. Unabhängig davon ist es fast immer der Händler, der dabei den Kürzeren zieht. Zum Beispiel:

Schädliche öffentliche Bewertungen

Händler, die nicht angemessen auf Kundenbeschwerden reagieren, müssen mit negativen Bewertungen rechnen. Diese können an vielen Stellen im Internet auftauchen, sei es, dass sie gezielt im Rahmen des Kundenerfahrungsprozesses gesammelt werden, oder unaufgefordert über Social-Media-Kanäle. Untersuchungen zeigen, dass Kunden sich dabei auch nicht zurückhalten:28 % der Kunden geben an, dass es effektiver ist, eine Beschwerde über eine Online-Bestellung öffentlich zu äußern, als den Händler direkt zu kontaktieren. Und potenzielle Kunden nehmen dies zur Kenntnis: Ganze86 % der Kunden zögern, bei Unternehmen mit negativen Bewertungen einzukaufen.

Ein Rückgang der Stammkunden

Wenn es bei Ihrer Tätigkeit darum geht, Pakete pünktlich an die Empfänger zu liefern, ist eine fehlgeschlagene Zustellung ein schwerer Makel: Die Zahlen variieren je nach Quelle, aber unterm Strich gilt: Bei einer negativen Kundenerfahrung verlieren Kunden das Vertrauen und kehren manchmal nie wieder zurück.

Laut einer Studie von Zendeskwechseln 50 % der Verbraucher nach einer einzigen negativen Erfahrung zu einem Mitbewerber, und 80 % tun dies nach mehr als einer negativen Erfahrung. Berücksichtigt man zudem, dass Menschen ein Unternehmen auch aufgrund der Erfahrungen anderer meiden – ganz zu schweigen von ihren eigenen (siehe oben) –, wird deutlich, dass versäumte Lieferungen eine tickende Zeitbombe sind.

Versandkosten & Rückerstattungen

Fehlgeschlagene Paketzustellungen führen bei Einzelhändlern zu einer Kostenspirale. Laut einem Bericht vonPCA Predict entstanden britischen E-Commerce-Händlern durch verlorene oder fehlgeschlagene Zustellungen jährlich Verluste in Höhe von 183.000 £, verglichen mit 155.816,06 £ (216.171 $) in den USA und 107.538,30 £ (121.804 €) in Deutschland. Ob durch die Rückerstattung von Versandkosten oder durch Gesten des guten Willens wie Rabatte: Die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen können sich schnell summieren und die hauchdünnen Gewinnmargen schmälern.

Zukünftige Anlagerisiken

Ein guter Ruf kommt einem Unternehmen zugute, ein schlechter Ruf hingegen kann Schaden anrichten und sogar zum Ruin führen, so „Entrepreneur“ in dem Artikel:„Warum Investitionen in Reputationsmanagement für Ihre Geschäftsstrategie entscheidend sind“. Ein überzeugender sozialer Beweis dafür, dass ein Unternehmen seine Leistungsversprechen einhält, ist für Investoren attraktiv, eine Reihe negativer Bewertungen hingegen nicht. 

Interessanterweise sind es nicht nur kleinere Unternehmen, die bei Kunden für Kopfschütteln sorgen: Wie wir sehen werden, machen bei Einzelhandelsriesen wie ASOS, Boohoo und Nike Beschwerden und negative Erfahrungen im Zusammenhang mit der Lieferung einen erheblichen Anteil aus. Die Erkenntnis daraus lautet also: Kleinere Unternehmen können es mit ihren größeren Konkurrenten aufnehmen, indem sie sich einen Ruf als zuverlässige Anbieter aufbauen. [Ideale Statistik: xx % der Kunden trauen sich eher, eine Bestellung bei einem Unternehmen aufzugeben, das stets zuverlässig liefert]

Kundenakquisitionskosten

Kunden zu gewinnen ist schon schwer genug. Rechnet man dann noch die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen hinzu, kann all diese Arbeit in der Zeit zunichte gemacht werden, die man braucht, um eine negative Bewertung auf TrustPilot zu schreiben. Von Marketingkampagnen, die Klicks generieren, bis hin zur richtigen Lagerhaltung am richtigen Ort zur richtigen Zeit. Über Beschaffung, Versand und Lagerhaltung. All das muss zusammenpassen. Und dann: Durch veraltetes, isoliertes Denken scheitern Einzelhändler buchstäblich auf der letzten Meile, wenn das Paket sein Ziel nicht erreicht. Und einfach so – ist all die Arbeit zunichte. Aber es gibt auch gute Nachrichten: Kunden, die eine gute Liefererfahrung machen, kommen wieder.

Die drei häufigsten Kundenbeschwerden bei der Lieferung – und wie HubBox dabei hilft, sie zu lösen

Als kleinerer Händler kann es besonders entmutigend sein, an einer Lieferoption für den nächsten Tag oder sogar für denselben Tag zu arbeiten, nur um dann festzustellen, dass die Konkurrenz genau dasselbe gerade erst eingeführt hat. Es gibt jedoch nicht nur schlechte Nachrichten. E-Commerce-Händler, die Technologien nutzen, um durchweg gute Liefererlebnisse zu schaffen, und die ihr Versprechen einhalten, das Paket auf Wunsch des Kunden an den gewünschten Ort zu bringen, können sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen. 

Werfen wir einen Blick auf einige der häufigsten Gründe für nicht zustellbare Sendungen – basierend auf echten Kundendaten – und darauf, wie unsere Abholstellen-Software dabei helfen kann, diese Probleme zu lösen.

Falsche Adressangaben 

Nike: „Die Lieferung war bezahlt. Wir haben DPD beauftragt. Wir verfolgen den Versand in Echtzeit und sehen, dass sie in die nächste Straße gefahren sind und dann eine Nachricht geschickt haben, in der sie sich entschuldigten, dass sie uns verpasst haben.“

Obwohl die Versanddienstleister sich bemühen, sicherzustellen, dass die Kunden die korrekten Lieferdaten überprüfen, lässt sich nicht vermeiden, dass sich gelegentlich fehlerhafte Angaben einschleichen. Beispielsweise verfügt das System des Absenders möglicherweise nicht über ein aktuelles Adressverzeichnis, sodass der Käufer die am ehesten passende Option wählt. Oder, noch schlimmer, der Absender muss seine Adresse manuell eingeben. In diesem Fall hat der Zusteller möglicherweise ganz unschuldig in die nächste Straße geliefert, nur weil der Kunde die Adresse falsch eingegeben hat.

So verringert HubBox das Risiko, dass Pakete an die falsche Adresse geliefert werden:Beim Bezahlvorgang müssen keine langwierigen Formulare ausgefüllt werden. Die Kunden müssen lediglich ihre Postleitzahl eingeben, um eine vordefinierte Liste geeigneter Abholorte anzuzeigen. Dadurch wird die manuelle Dateneingabe reduziert und das Risiko, eine „falsche“ Wohnadresse auszuwählen, deutlich verringert.

Gebrochene Versprechen

ASOS: „Was bringt die Premium-Option für die Lieferung am nächsten Tag überhaupt noch? In neun von zehn Fällen kommt die Lieferung weder am nächsten Tag noch am Tag danach an.“

Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, warum Pakete nicht pünktlich ankommen – von Verzögerungen im Zustellnetz aufgrund von Straßensperren und Personalmangel bis hin zu nicht miteinander verbundenen Softwaresystemen, die dazu führen, dass Bestellinformationen nicht schnell genug weitergeleitet werden, um die Pakete rechtzeitig kommissionieren und verpacken zu können. 

Wie HubBox dazu beiträgt, den Ruf einer Marke zu verbessern und Kunden Geld zu sparen: Die Zustelldienste bringen Pakete an einen zentralen Ort statt direkt an die Wohnadresse. Dies erleichtert es Einzelhändlern, Lieferungen zu bündeln und zuverlässig eine Zustellung am nächsten Tag oder sogar noch am selben Tag anzubieten. Da der Kunde die Möglichkeit hat, die Ware sofort nach der Ankunft abzuholen, besteht keine Gefahr, dass der Prozess auf der „letzten Meile“ scheitert.

Das Ergebnis: Die Kunden haben nicht das Gefühl, um den einen Dollar mehr betrogen zu werden, den sie in der Hoffnung auf eine schnellere Lieferung ausgegeben haben. Sie sparen Geld, haben mehr Kontrolle über den Ablauf und bestellen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei diesem Händler.

Der sichere Ort war nicht sicher

Shein: „Meine Bestellung im Wert von über 65 £ wurde geliefert und in meinem Gartenhäuschen abgestellt!“ 

Wie HubBox den Kunden die Gewissheit gibt, dass ihre Produkte sicher aufbewahrt werden:Einzelhändler nutzen eine verwirrende Vielzahl von Zustelldiensten – zumindest kann es sich für den Verbraucher so anfühlen. HubBox erspart es den Kunden, ihre Lieferpräferenzen ständig aktualisieren zu müssen, indem sichergestellt wird, dass alle Sendungen an einen bestätigten Ort nach Wahl des Kunden geliefert werden. Die Standorte werden so ausgewählt, dass sie sicher sind – wirklich sicher, mit Videoüberwachung und Personal –, anstatt nur außer Sichtweite zu sein (oder gar im Müllschuppen abgestellt zu werden).

Wie HubBox die Auswirkungen von verlorenen oder verpassten Lieferungen auf den Ruf von Einzelhändlern mindert

Aus all diesen Gründen entscheiden sich weltweit über 6.000 Standorte für die HubBox-Software. HubBox ist eine Lösung für den Einzelhandel, die es Kunden ermöglicht, ihr Paket zu einem Zeitpunkt und an einem Ort ihrer Wahl abzuholen. So wird verhindert, dass sie ihren Warenkorb im Internet verlassen oder das Risiko eingehen, bei der Zustellung nicht zu Hause zu sein.

Die HubBox-Lösung steigert nachweislich die Konversionsrate, indem sie Kunden eine zuverlässige Alternative zur Lieferung nach Hause bietet. Vollständig anpassbar und kostengünstig in der Umsetzung: HubBox sorgt nachweislich für weniger Kundenbeschwerden, senkt die Versandkosten und steigert Ihren Umsatz.